Im Bann der R E V I E W

Reviews, Rezensionen und Bewertungen sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Das World Wide Web wird mit Bewertungen und Rezensionen überschwemmt... sie sind Anreize, um den Kunden davon zu überzeugen, sich für das richtige Produkt zu entscheiden .

Die Bewertungen werden weltweit  von Kunden und Agenturen gründlich untersucht. Meistens richten sie ihre Reservierungen danach aus. Sie sind nicht mehr wegzudenken und ein wichtiger Teil Ihrer Unterkunft.

Nie zuvor war ich damit so konfrontiert. Booking.com, Airbnb, Google Maps, Trip Advisor usw. ermutigen die Unterkünfte, eine möglichst hohe Bewertung zu erreichen, um die Konkurrenz zu übertreffen. Das ist ein Vollzeitjob für sich.

Was tun wir da eigentlich?

Die eine Unterkunft ist nicht „besser“ als die andere.

Sie ist vielleicht nicht besser, aber „anders“, und das macht den Aufenthalt so einzigartig.

Wir alle arbeiten hart daran, unser Gästehaus, unser Hotel, unsere Öko-Lodge, unsere Casa so gut wie möglich zu führen.

Ehrliche Bewertungen sind enorm wichtig.

Letzte Woche haben wir uns mit einem Kollegen aus dem Paúl-Tal unterhalten, der sich ebenfalls sehr für die Bewertungen interessiert. Man kann nichts dagegen tun, wenn ein Kunde einen Kommentar auf einer Buchungsplattform schreibt, der berechtigt oder unberechtigt ist. Oft gibt es Gäste, die alles fantastisch finden, bis sie „De Casa“ verlassen und eine Bewertung schreiben, die nicht dem entspricht, was man erwartet hätte. Das ist schmerzhaft, schwer zu verkraften und ... das Leben geht weiter mit einer Bewertung, die mit einer 10 oder einer 5 abgerundet ist.

Die Bewertungen werden in Form einer Note vergeben.

Beispielsweise ist 10 bei Booking.com oder 5 bei Airbnb, Google Maps und TripAdvisor die Höchstnote.

Diese Zahlen werden ermittelt, indem man zunächst eine Reihe vorformulierter Fragen beantwortet, die man nur mit Ja oder Nein beantworten oder mit Sternchen bewerten kann. Am Ende kann man einen schriftlichen Kommentar abgeben. Bei den Kommentaren von Booking sind beispielsweise zuerst die Pluspunkte und dann die Minuspunkte aufgeführt. Man wird (un)bewusst dazu angeregt, darüber nachzudenken, was nicht gut war.

Ob Booking.com die Kommentare der Kunden überprüft, weiß ich nicht. Ich weiß jedoch, dass unsere Kommentare oder Reaktionen als Gastgeber zunächst von Booking.com genehmigt werden müssen, bevor sie veröffentlicht werden dürfen.

Der Gastgeber kann seine Antwort nicht frei formulieren. Es gibt sehr strenge Richtlinien, die wir strikt einhalten müssen.

Airbnb hat eine andere Politik. Sie arbeiten mit Sternchen und bitten am Ende um eine ehrliche Bewertung. Diese Bewertung wird vom Gastgeber erst gelesen, wenn er ebenfalls eine ehrliche Bewertung über den Kunden geschrieben hat. Wenn der Gastgeber nicht reagiert, wird die Bewertung des Kunden nach 14 Tagen trotzdem veröffentlicht.

Bei beiden Plattformen ist keine Diskussion mehr möglich, sobald die Bewertung veröffentlicht wurde.

FALSCHE Bewertungen

gibt es leider auch.

Google Maps steht jedem offen, um eine Bewertung zu schreiben, auch wenn man die Unterkunft nie besucht hat. Dies kann manchmal einen falschen Eindruck hinterlassen.

Glücklicherweise haben wir noch keine Bewertungen von solchen Personen erhalten.

Was wir jedoch erlebt haben, ist, dass ein Kunde vor einem Jahr seine Bewertung auf Airbnb zurückkaufen wollte. Er schrieb eine schlechte Bewertung auf Airbnb, 2/5, und verlangte sein Geld zurück. Damals war mir nicht bewusst, dass Kunden so weit gehen können. Airbnb war sich dessen ebenfalls nicht bewusst und entschied sich nach einer Diskussion für die unfaire Bewertung des Kunden.

Das war sehr bitter und die Bewertung wurde sowohl auf Airbnb als auch auf Google Maps deutlich nach unten korrigiert, da die gleiche Bewertung auf zwei verschiedenen Plattformen veröffentlicht wurde.

Es geht also auch um Geld, wenn Bewertungen manipuliert werden, auch in die andere Richtung. Das ist nicht in Ordnung.

JA, das stimmt,

ich beschäftige mich damit und es lässt mich nicht los. Leider.

Unsere Botschaft lautet:

Wenn Ihnen etwas gefallen hat, schreiben Sie etwas, worauf die Unterkunft stolz sein kann.

Wenn etwas nicht in Ordnung ist, informieren Sie zunächst den Gastgeber und schreiben Sie bitte keine Bewertung und geben Sie keine Bewertung ab.

Seien Sie ehrlich in Ihrer Bewertung und helfen Sie jeder Unterkunft bei ihrer weiteren Entwicklung.

PALMEIRA-Buch

Es ist ein Gästebuch, in dem Gäste wunderschöne Geschichten über ihre Erlebnisse bei uns in der Palmeira Da Cruz Ecolodge niedergeschrieben haben. Geschichten zum Aufbewahren. Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie Ihre eigenen Erfahrungen in unserem Buch festhalten würden. Das ist natürlich freiwillig, nur wenn Sie Lust dazu haben. Sie können das Buch in unserem privaten Restaurant einsehen.

DANKE an unsere Gäste, danke an die Verfasser der Bewertungen.

Die Palmeira Da Cruz Ecolodge ist stolz auf ihre Bewertungen, die uns, unsere Mitarbeiter und die Dorfbewohner motivieren, unser Bestes zu geben.

Dany und Guy